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8 claves para una exitosa implementación de RPA

Automatizacion_ProcesosLa automatización de procesos (RPA) está ganando tracción en una gran variedad de organizaciones, gracias a su promesa de transferir tareas mundanas que consumen mucho tiempo a los “robots de software” que pueden realizarlas más rápido y, en muchos casos, con mayor precisión que los humanos. Esta estrategia para simplificar las operaciones ofrece el beneficio adicional de liberar tiempo del personal para hacer frente a los esfuerzos de mayor valor -una ventaja importante para las organizaciones que están realizando transformaciones digitales.

Sin embargo, las implementaciones de RPA son desafiantes, sin garantía de éxito. De hecho, si no se hace correctamente, un cambio a RPA podría terminar creando más problemas de los que las compañías esperaban.

Una de las razones más comunes por las que fracasan las implementaciones de RPA es la existencia de la política y el proteccionismo dentro de las organizaciones, señala Frank Casale, fundador del Instituto de Automatización de Procesos Robóticos e Inteligencia Artificial (IRPA AI), una asociación profesional independiente para compradores, proveedores, influencers y analistas dentro del mercado de RPA.

“Esto es, después de todo, una tecnología disruptiva y la mayoría de los gerentes no quieren que su departamento y/o equipo sea interrumpido”, indica Casale. Otros motivos comunes de falla incluyen la mala planificación, la selección de casos de uso deficiente o la implementación de la tecnología de RPA incorrecta para satisfacer las necesidades de la organización, añade.

Estas son algunas de las mejores prácticas sugeridas para una implementación exitosa de RPA.

Haga la investigación
RPA es una tecnología y un mercado relativamente nuevos, y el panorama de los proveedores, las ofertas de productos y las características han cambiado en los últimos años. Antes de seguir adelante con una implementación, haga su tarea e invierta tiempo para construir un caso de negocios para RPA y conozca los productos disponibles, anota Casale.

“Tenga en cuenta que necesitará verificar tres cuadros de teclas para llegar al éxito y dos de cada tres no lo conseguirán”, señala Casale. Estos tres cuadros incluyen: elegir la solución tecnológica adecuada para satisfacer las necesidades específicas de su organización; crear un caso comercial sólido para RPA, incluyendo el desarrollo de métricas de retorno de la inversión (ROI); y, evaluar los procesos actuales y las cuestiones de organización para evitar problemas políticos.

Debido a que RPA es nuevo y la experiencia interna es limitada, podría tener sentido buscar ayuda de un asesor experto al desarrollar una estrategia, seleccionar un proveedor y, desplegar y mantener soluciones de RPA.

“Los programas de RPA requieren transformación”, indica Tony Abel, director general de la firma consultora Protiviti. “La transformación desde dentro es un desafío, dada la atención actual de los medios en torno a la robótica, la informática cognitiva y otras tecnologías del espectro de la inteligencia artificial. Estas tecnologías deshabilitarán una parte considerable de las organizaciones empresariales existentes tal como las conocemos, y esos recursos humanos no están dispuestos a entrenar a los robots que podrían reemplazarlos”.

Los expertos pueden ayudar a superar este desafío creando una visión para el futuro y una hoja de ruta para llegar allí que incluya la creación de nuevas oportunidades para los trabajadores desplazados, anota Abel.

Eduque a los empleados sobre RPA
Debido a que es una tecnología disruptiva, RPA puede causar mucha angustia entre los trabajadores. Por esa razón, es importante aclarar qué hará y qué no hará la tecnología con respecto a las funciones laborales de los empleados.

“Eduque a todos en la organización sobre los beneficios de RPA y el enfoque que está tomando su organización”, señala Janesh Patel, vicepresidente de tecnología hotelera de Wyndham Hotel Group, la compañía hotelera más grande del mundo.

“Hay mucho alboroto sobre la pérdida de trabajo en la industria”, anota Patel. “Para nosotros, RPA es estratégico, porque ayuda a nuestro personal de servicios técnicos a realizar tareas rutinarias de manera rápida y eficiente, para que así puedan dedicar tiempo a interactuar con nuestros franquiciados e invitados atendiendo necesidades de mayor prioridad”.

Wyndham abre dos nuevos hoteles por día todos los días del año, y una prioridad es llevar esos hoteles a su gestión inmobiliaria y a los sistemas centrales de reservas lo más rápido posible. El volumen de nuevos hoteleros que se unen al sistema es un desafío debido al tiempo necesario para que los servicios de datos hoteleros de los nuevos franquiciados sean ingresados en las plataformas y con otras tareas de incorporación.

“Dado que nuestro volumen fluctúa durante todo el año con nuevas propiedades integradas, tuvimos que aprovechar las soluciones automatizadas para reducir las limitaciones de recursos a la hora de satisfacer nuestras demandas comerciales, reducir los costos iniciales para nuestros franquiciados y reducir el volumen de nuestro servicio de asistencia técnica de tecnología”, indica Patel. En el 2014, la empresa implementó un sistema de RPA de Kryon para automatizar estas funciones y fue capaz de reducir los costos iniciales de los franquiciatarios, disminuir el volumen de la mesa de ayuda y proporcionar mejores experiencias de incorporación para sus nuevos franquiciados.

Determine dónde la tecnología funcionará mejor
Al implementar herramientas de RPA, es mejor identificar los procesos en los que es más probable que vea un impacto comercial positivo. Hacerlo aumentará en gran medida su probabilidad de éxito en la modernización de sus procesos comerciales. Sin embargo, tenga en cuenta que descubrir los mejores objetivos de RPA podría no ser fácil.

“Construir su canalización inicial y elaborar un plan para priorizar los procesos de mayor valor para automatizar es un desafío”, anota Patel. “A medida que el proceso de automatización del proceso madura, esté listo para perfeccionarlo”.

Para mejorar sus procesos de RPA, Wyndham aprovechó los productos de descubrimiento de procesos -básicamente bots para definir dónde pueden funcionar los bots– para acelerar su implementación y validar qué procesos tendrían los mayores retornos con RPA.

El proveedor de servicios financieros FBMC Benefits Management, implementó RPA para ayudar a automatizar el proceso de extracción de datos de los sistemas con el objetivo de crear informes para las compañías de seguros, tarea que ocupaba un 60% de la jornada laboral para algunos empleados.

La firma fue muy selectiva sobre dónde aplicar la tecnología, que ahora está extrayendo, ejecutando y validando informes con una precisión del 99%. RPA “se ejecuta en medio de la noche, extrae información relevante de nuestro sistema patentado, y genera un archivo [que está] listo para ser enviado de manera segura a un operador”, comenta Sajed Khan, COO de FBMC. La tecnología permitió a la empresa mover a los trabajadores a roles más sofisticados dentro del departamento de tecnología.

“Los grandes candidatos para [RPA] son esas tareas repetitivas y frecuentes”, agrega Khan. “Es fácil, después de tener una implementación exitosa de RPA, suponer que todo puede y debe automatizarse. Nuestra experiencia ha demostrado que la automatización exitosa se produce cuando hay poca o ninguna interacción humana en la secuencia de automatización. Los procesos que no exhiben este rasgo no se consideran candidatos viables para la automatización”.

Manténgalo simple y modular
RPA no tiene que ser complejo. “Construir bots como objetos comunes y reutilizables”, señala Mona Kahn, directora de tecnología de seguridad y servicio en la Asociación Federal de Hipotecas Federales (FNMA), un proveedor de bonos hipotecarios patrocinados por el gobierno de los Estados Unidos.

“Cuando construimos un proceso, tratamos de construir tantos componentes genéricos como sea posible, y externalizar todas las variables y la lógica para minimizar los puntos de falla, hacer que sea mucho más fácil actualizar si algo cambia y, mucho más rápido y fácil de probar antes de desplegar la producción”, señala Kahn.

FNMA comenzó su viaje de RPA a fines del 2016 con una pequeña prueba de concepto y desplegó la producción de su primer robot de RPA en marzo del 2017. El motor de la implementación de RPA fue disminuir los riesgos mediante la automatización del trabajo manual y propenso a errores, generar eficiencias simplificando y automatizando procesos a escala, y crear capacidad para que el personal trabaje en actividades más valiosas.

“Todo esto, en última instancia, conduce a convertirse en una fuerza de trabajo más inteligente y mejorar la experiencia de nuestros clientes”, indica Kahn. La organización está utilizando una herramienta RPA de Blue Prism.

No descuide la seguridad de los datos
Las empresas pueden verse tan atrapadas en la prisa por automatizar procesos que no toman en cuenta la seguridad.

“La seguridad del servicio es muy importante, ya que las transacciones son procesadas a una velocidad increíble”, comenta Andrea Martschink, directora de estrategia de robótica, desarrollo comercial y proyectos en el Departamento de Gestión de Contenido Empresarial de TI del conglomerado Siemens AG.

“Se debe garantizar que los procesos no puedan ser manipulados”, indica Martschink. “Cuanto más crítico sea el proceso comercial respectivo, más atención y esfuerzos se deben hacer con respecto a la ejecución estable y segura”.

Siemens lanzó un “servicio de RPA profesional” en octubre del 2017, que ahora está disponible en todo el mundo dentro de Siemens. La plataforma permite la información estructurada y no estructurada, como texto, voz, archivos y correo electrónico para activar un bot de RPA, que se utiliza para automatizar diversas tareas. Los principales beneficios que la compañía está viendo son la reducción de costos, la mejora de la calidad y los tiempos de respuesta más rápidos, anota Martschink.

Pruebe implementaciones regularmente
El trabajo de RPA no se realiza una vez que se han implementado los sistemas. Las empresas necesitan probar estas herramientas de automatización de forma regular para encontrar y abordar cualquier debilidad.

La compañía de seguros Unum Group comenzó a usar RPA en el 2016 cuando implementó Pega Robotic Desktop Automation (RDA) de Pegasystems para ayudar a su centro de contacto a automatizar varias tareas administrativas.

Los representantes de servicio al cliente de Unum anteriormente tenían que iniciar sesión en varios sistemas diferentes para realizar tareas simples como cambiar la dirección de un cliente y, luego copiar y pegar información en otros campos seguros. El sistema captura datos de varios sistemas heredados para ayudar con el cambio de direcciones.

“Con un mayor enfoque en mejorar la experiencia del cliente, necesitábamos una solución que eliminara estas tareas administrativas y le diera al agente de servicio al cliente más tiempo para enfocarse en los reclamos de los clientes”, indica Rex Price, gerente de capacidades tecnológicas de Servicios Compartidos/Shared Services en Unum Group.

Unum confía en sus usuarios comerciales para ayudar con las pruebas de aceptación del usuario de RPA. “Las personas que prueban quién no puede hacer este tipo de trabajo de forma regular, a veces solo pueden verificar las pruebas positivas”, indica Price. “Por lo tanto, es esencial contar con una estrategia de prueba robusta que garantice que se completen tanto las pruebas positivas como negativas”.

También es importante llevar a cabo pruebas de rendimiento en las automatizaciones de escritorio que usan sistemas heredados, para asegurar que el escritorio pueda manejar los requisitos de infraestructura adicionales de la automatización, señala Price.

Desarrolle un centro de excelencia multifuncional
A medida que el uso de RPA se expande a través de una organización, podría tener sentido crear un centro de excelencia para compartir experiencias y mejores prácticas.

La compañía de ingeniería, compras y construcción, Bechtel, comenzó su incursión en RPA en el 2016 al realizar una prueba de concepto en Bechtel Business Services, una organización que ofrece una variedad de servicios compartidos a Bechtel, incluyendo finanzas y contabilidad, planilla y sistemas corporativos.

La prueba de concepto implicó automatizar el proceso de auditoría de entrada del sistema de gestión de recursos humanos (HRMS), que incluía los cambios correspondientes de HRMS con la documentación de respaldo para identificar las entradas no conformes, afirmó Trish Wildfang, gerente de sistemas corporativos de Bechtel.

Tras el éxito del POC y los procesos piloto en finanzas y recursos humanos, la empresa estableció en el 2017 un Centro de Excelencia de RPA como un servicio compartido para todas las unidades de negocio y funciones de Bechtel.

“Nuestro Centro de Excelencia consiste en desarrolladores basados en TI, así como en funciones de servicios compartidos como Recursos Humanos y Finanzas”, indica Wildfang. “Esto permite que el equipo aproveche la experiencia técnica y funcional. Este también está compuesto por desarrolladores a tiempo parcial que trabajan a tiempo completo siempre que aumenta la demanda”.

Desde que se estableció el centro, “hemos desplegado casi 40 bots dentro de varios departamentos y unidades de negocios de Bechtel”, anota Wildfang. “Hasta ahora, el aumento de la productividad es uno de los resultados tangibles y más alentadores que hemos visto desde la implementación de los bots de RPA. Al trasladar las actividades rutinarias y transaccionales a nuestra “fuerza de trabajo virtual”, liberamos a nuestros colegas para que se concentren por completo en procesos complejos, basados en juicios y de valor agregado para nuestros clientes”.

Prepárese para futuros avances y desafíos
RPA continúa avanzando y es importante mantenerse al día con los cambios. “A medida que aumente la adopción de RPA y se digitalice más mano de obra humana en capital organizacional, las tecnologías de RPA proporcionarán capacidades cognitivas más avanzadas y/o se integrarán aún más con las capacidades cognitivas”, indica Abel de Protiviti.

La tecnología probablemente evolucionará para incluir robots de autoconstrucción, controles e interacciones verbales, y correcciones de curso del rumbo basadas en capacidades de aprendizaje avanzado. Todo esto para manejar un mayor número de excepciones y más matices en el procesamiento, anota Abel.

“La automatización de procesos se utilizará de manera tan amplia que las organizaciones eventualmente tendrán dificultades con la administración de la automatización”, indica Abel. Aquellos que tenemos la edad suficiente para recordar un momento sin teléfonos celulares “nunca nos preocupamos por cómo administrar la cantidad de datos que usarían nuestras familias; ni cuál de los cientos de planes de servicio era el mejor para nosotros; ni si el dispositivo más adecuado para nuestro uso era un iPhone, un teléfono Google o alguno otro”, añade.

RPA será más o menos lo mismo, aunque con muchas más complejidades. “¿Cómo rastreamos, administramos y mantenemos todos los bots de producción que se ejecutan en toda la empresa?”, señala Abel. “¿Qué pasa con la automatización de escritorio que cada empleado ha desarrollado independientemente para su uso individual? ¿Cómo es que la introducción o eliminación de aplicaciones empresariales afectará a los miles de bots que se han desarrollado e implementado en todo el panorama tecnológico existente?”, anota.

Bob Violino, CIO.com / CIOPeru.pe

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