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El CRM experimentará el mayor crecimiento del mercado del software

CRMUn estudio de Gartner pone de manifiesto la importancia creciente de las aplicaciones orientadas a la experiencia del usuario.

Un informe facilitado por Gartner señala que, a finales de 2017, las ventas de software CRM sobrepasaron a las que se realizaron en el segmento de los sistemas de gestión de bases de datos (DBMS por sus siglas en inglés), pasando de este modo a ser el mercado más importante del software.

Las ventas de aplicaciones CRM alcanzó los 39.500 millones de dólares en 2017 sobrepasando a las de los DBMS, que alcanzaron un valor global en ventas cercano a los 36.800 millones de dólares en el mismo periodo. En 2018, la tendencia al alza continúa y, según el analista, las ventas crecerán un 16% con respecto a 2017.

Asimismo, Gartner especifica que este fuerte impulso en las ventas de CRM se está viendo especialmente favorecido por los segmentos relacionados con la gestión de leads, la mejora de la experiencia de los clientes y de los servicios, cada uno de los cuales ha crecido por encima del 20%.

Gartner acertaba en sus predicciones que auguraban la emergencia de soluciones tecnológicas innovadoras en la arena del marketing y el resurgimiento de las ventas en el mercado del CRM; un mercado que, según el analista, está consiguiendo atraer a un buen número de nuevos participantes.

Yendo más al detalle, Gartner afirma que las ventas más importantes en ofertas de CRM han correspondido a las suites, seguido de las aplicaciones para mejorar las relaciones con los clientes más enfocadas al área comercial y a los servicios, con respecto a aquellos CRM que se comercializan a través de módulos adicionales de ventas cruzadas orientadas a la cartera de clientes. Para el analista, las empresas se muestran conformes a la hora de evitar los silos de información, y obtener una visión de 360 grados del cliente. Esta visión facilita la aplicación de inteligencia artificial, para conseguir que los usuarios de sistemas CRM trabajen de manera mucho más efectiva.

Asimismo, el analista estima que el cumplimiento del RGPD incrementará el presupuesto en seguridad de la información, CRM y CX (experiencia del cliente), a lo largo de los próximos tres años, debido a que los CRM a menudo contienen enormes cantidades de información sensible de datos personales y son datos que suelen guardarse durante largos periodos de tiempo; lo que lleva a estas aplicaciones a incumplir con la mayoría de regulaciones que están a punto de entrar en vigor.

Para el analista, aquellos CRM menos robustos podrían incurrir en violación de la privacidad de los clientes y dar lugar a sanciones importantes por parte de la UE en cumplimiento con el nuevo reglamento. Los responsables TI necesitarán mejorar el control relacionado con el uso de datos personales a través de todo el ciclo de vida de los mismos, y salvaguardar los datos personales procesados para que no puedan ser utilizados más allá del contexto predefinido.

IDG.es

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