0

Google lleva su IA conversacional de tipo humano al centro de contacto

chatbotGoogle anunció ayer una nueva solución de centro de contacto alimentada por IA durante Google Next.

Google Cloud ha anunciado una nueva solución de centro de contacto para empresas que utiliza la Inteligencia Artificial para imitar a los seres humanos, responder a consultas sencillas y enrutar automáticamente a las personas que llaman al agente adecuado.

La solución – llamada Contact Center AI – fue anunciada en el escenario durante Google Cloud Next en San Francisco esta semana y se basa en Dialogflow Enterprise Edition de Google, su suite de desarrollo para la creación de agentes conversacionales que fue anunciada en noviembre, y que ha sido mejorada utilizando WaveNet de DeepMind, que puede ser integrada en redes de telefonía utilizando el Dialogflow Phone Gateway.

WaveNet es “un modelo generativo profundo de formas de onda de audio en bruto” desarrollado por la filial británica de Google DeepMind y anunciado en 2016, que promete la capacidad de “generar una voz que imita cualquier voz humana y que suena más natural que los mejores sistemas Text-to-Speech existentes, reduciendo la diferencia con el rendimiento humano en más de un 50 por ciento”.

En una entrada de blog, Fei-Fei Li, científico jefe de Google AI escribió: “Cuando estudiamos los retos a los que se enfrentan los centros de contacto reales cada día, encontramos que los clientes a menudo tienen simples peticiones transaccionales o informativas.

“Para los empleados de los centros de contacto, esto puede significar un trabajo repetitivo, una mayor presión en la rotación de las llamadas y menos tiempo para resolver problemas complejos; para los propios usuarios, puede significar menús frustrantes, tiempos de espera más largos y una menor experiencia en general.

En la práctica, la IA del Contact Center funciona sustituyendo la antigua estructura de menus telefónicos por un agente virtual que responde a las preguntas antes de entregarlas a un agente humano, y también ayuda a los agentes de apoyo con información contextual para que no tengan que volver a pedir la misma información.

La solución empresarial “cumple con nuestras políticas de privacidad de datos y gobierno, y lo hace todo sin infraestructura, en una plataforma que escala tanto o tan poco como se necesite”, escribió Li.

Caso práctico de eBay
Uno de los primeros clientes beta de la solución es eBay, que ha estado trabajando en una solución prototipo con Google Cloud y su proveedor de tecnología de centros de contacto Genesys para utilizar un bot de lenguaje natural para eliminar el temido organigrama de menús en uso con el sistema telefónico llamado también árbol telefónico.

Hablando en el escenario durante Next Dan Leiva, vicepresidente de servicio al cliente en eBay, dijo que el objetivo del piloto es resolver tres problemas: “En primer lugar, cuando una persona que llama tiene que navegar por el árbol telefónico infame y responder a un flujo interminable de preguntas sólo para conseguir que el sistema reconozca la naturaleza de la llamada.

“El segundo problema es llevar un registro de la información, la mitad de las veces que finalmente llegamos a un agente humano nos piden que repitamos la información que acabamos de dar al árbol telefónico y, por último, los agentes a menudo tienen un acceso limitado a la información que necesitan sobre la persona que llama”.

Merijn te Booij, CMO de Genesys añadió: “Nos gusta saludar a nuestros clientes con lenguaje natural, no vemos ninguna razón para este paradigma de responder a preguntas de sí/no.” Genesys ya proporciona un sistema de enrutamiento de llamadas predictivo, por lo que la combinación de esto con la solución de inteligencia artificial de Google suaviza este proceso aún más.

Además de la solución de centro de contacto en nube de Twilio, Flex también ha anunciado que será compatible con la nueva solución de inteligencia artificial de Google.

Otros socios iniciales incluyen Appian, Chatbase, Cisco, Five9, Genesys, Mitel, Quantiphi, RingCentral, UiPath, Upwire y Vonage para desarrollar las mejores prácticas, “como revelar cuando los clientes están hablando con un bot, y la educación sobre temas como los prejuicios inconscientes y el futuro del trabajo”, escribió Li.

Naturalmente, Google está deseoso de presentar esto como una tecnología que aumenta la capacidad humana, no que la reemplaza.
Li escribe: “Con herramientas inteligentes que descargan la repetición y apoyan las fortalezas humanas como la creatividad y la resolución de problemas, estamos demostrando que el mayor potencial de la IA reside en complementar y mejorar las habilidades humanas, no en reemplazarlas”.

Similitudes dúplex
La tecnología tiene un asombroso parecido con Google Duplex, una aplicación de IA que puede llevar a cabo conversaciones de tipo humano por teléfono, lo que causó cierta controversia cuando el CEO Sundar Pichai la demostró a principios de este año en la conferencia de desarrolladores de E/S. La crítica se centró en que la IA no se identificaba claramente como un bot.

En una demostración de la tecnología de Contact Center junto con eBay en el escenario durante Next, el agente se presenta inmediatamente como un agente virtual, demostrando que Google podría haber tenido en cuenta estos comentarios.

Respondiendo a la pregunta de Computerworld UK sobre esta similitud, un portavoz de Google respondió: “El Contact Center AI no se basa en Dúplex, ya que el Contact Center y Dúplex comparten algunos componentes subyacentes, pero tienen distintos niveles tecnológicos y objetivos generales.

“Contact Center AI cumple con las políticas de privacidad de datos y gobernanza de Google Cloud, por lo que está listo para su uso inmediato en la empresa”.

El Centro de Contacto está disponible en alpha y está abierto para registrarse inmediatamente.

Por Scott Carey | Computerworld UK

Ordenado por: A.I. Tags: ,

TOT

 

 

Contenidos recomendados...

Comparta esta publicación

Artículos relacionados

Escriba su comentario

Ud. tiene que estar conectado para publicar comentarios.

Red de publicaciones IDG en Latinoamérica: Computerworld Ecuador - Computerworld Colombia - CIO Perú // Contáctenos
© 2018 Computerworld Venezuela - All rights reserved ---- WordPress - Tema adaptado por GiorgioB