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Las ocho mejores prácticas para implementar un CRM

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Una implementación de CRM de mala calidad puede tener un impacto significativo en el resultado final.

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) continúa evolucionando, con proveedores establecidos que lanzan nuevas características y funcionalidades (nube, móvil, AI) y nuevos proveedores que ingresan al mercado. Como resultado, si usted está buscando una solución empresarial o uno adaptado para las pequeñas o medianas empresas, necesitan una solución diseñada para una fuerza de trabajo móvil descentralizada, o quieren algo específico de la industria, hay un CRM para usted.

Pero con un rango de soluciones de CRM tan amplio (y en evolución) para elegir, ¿cómo se determina qué CRM es adecuado para su organización? Y, lo que es más importante, ¿cómo logran que los usuarios empresariales aprovechen al máximo el software?

Para responder estas preguntas, CIO.com consultó a los proveedores, usuarios y expertos de CRM. A continuación, se encuentran sus ocho sugerencias para aprovechar al máximo un sistema de gestión de relaciones con los clientes.

1. Sea claro acerca de sus puntos claves y objetivos
Es esencial comprender las necesidades y los objetivos de la organización antes de evaluar las opciones. ¿Qué impulsa su necesidad de CRM? ¿Qué esperas lograr? ¿Qué problemas resolverá? ¿Qué procesos se pueden mejorar? Luego, establecer metas realistas.

2. Comprende cómo funcionan los usuarios
Los despliegues de CRM más exitosos son los de todos los tipos de usuarios, no solo los representantes de ventas más importantes o los usuarios más expertos en tecnología. Al elegir una solución, se debe realizar una encuesta transversal de sus clientes de CRM, desde ventas, marketing, TI, servicio al cliente y finanzas, y toma en serio su opinión.

Es importante comprender no solo cómo trabajan los usuarios y saber cómo les gustaría trabajar en el futuro. La apariencia y sensación [del CRM] tendrá un factor en sus usuarios como [y usar] el sistema CRM.

Teniendo en cuenta las necesidades y preferencias de quienes utilizarán el CRM, y teniendo una solución con una adopción de la empresa cómoda, bien administrada y más rápida.

3. Asegúrate de que puedes personalizar y escalar para el futuro
Piense aproximadamente 12 meses después de la implementación y pregunte a los vendedores: ¿qué sucede cuando cambias el diseño de la interfaz? ¿qué se necesita para automatizar algo nuevo o cambiar los procesos de automatización existentes? Desea asegurarse de que su organización pueda cambiar su posición, en lugar de tener que buscar una empresa para realizar cambios básicos.

“Considere también la nueva generación de CRM que incluye inteligencia incorporada que puede automatizar la entrada de datos y el enrutamiento de la caja principal o del servicio”, dice. Estos sistemas de inteligencia artificial también lo ayudarán a comprender mejor a sus clientes. y predecir cómo se sentirán y actuarán en un escenario determinado “.

4. Vigile a los proveedores y formule las preguntas difíciles
Elegir al proveedor adecuado es tan importante como escoger el ‘CRM correcto’. Antes de firmar un contrato, asegúrese de tener todos los detalles sobre un proveedor, su experiencia en la industria, la capacidad de respuesta, los clientes, las asociaciones con importantes empresas de tecnología y los niveles de mantenimiento y soporte que recibirá. Asegúrese de que tengan una gran sección de ayuda y recursos. Recuerde: la capacitación va más allá del usuario final del CRM; se puede hacer en el futuro.

5. Obtenga la aceptación ejecutiva
Los ejecutivos a menudo son la clave para impulsar la adopción entre los empleados de primera línea. Al adoptar un CRM, consiga que todo su equipo ejecutivo se incorpore desde el principio, y asegúrese de que puedan articularse con cualquier persona en la organización que adopte la nueva herramienta.

6. Despliegue en fases
desarrollar una nueva solución es un acto de equilibrio entre tiempo, funcionalidad y valor. Por lo tanto, es esencial planear su lanzamiento en fases, asegurándose de que cada usuario esté al tanto del sistema antes de pasar a la siguiente fase.

7. Proporcionar capacitación y apoyo adecuados
La capacitación en marketing debe centrarse en aspectos como la segmentación de contactos, la creación de listas, la gestión de eventos y la generación de informes. Los equipos de datos necesitan capacitación en investigación y mejores prácticas de calidad de datos. Los asistentes necesitan capacitación para ingresar y actualizar información y actividades y agregar contactos a las listas. Los equipos de ventas necesitan aprender y mejorar su productividad y procesos. También es importante que CRM no sea un proyecto o una iniciativa, CRM nunca termina realmente.

8. Automatice los procesos
Automatice los problemas de sus procesos de CRM. Si desea que sus representantes de ventas y servicio se concentren en captar clientes, sin recordar dónde rastrear ciertos datos o qué hacer con cada cliente, el sistema puede y debe hacer eso por ellos. Cuanto más se automatice el flujo de trabajo, los usuarios no solo adoptarán sino que les encantará el sistema CRM, afirma. A menudo es la parte más débil de la implementación de CRM, pero la más crucial.

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