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Transformación digital: 6 tendencias de moda

CambioDigital…Y 4 que pierden popularidad

Lo que alguna vez fue una de las principales prioridades para los primeros usuarios y las empresas de vanguardia -la transformación digital-, ahora es tendencia. Pocos discutirían que las iniciativas de transformación digital son vitales para el éxito de su organización.

De hecho, el 64% de los participantes de una encuesta de Constellation Research 2017 dijo que la transformación digital es esencial para impulsar las ganancias.

Una encuesta reciente de Frost & Sullivan que analiza las perspectivas del usuario final en cuanto a la navegación de la transformación a nivel mundial, descubrió que la mejora de la presencia digital será un factor clave para la inversión en TI en los próximos dos años. Otros objetivos generales que tienen los encuestados para sus organizaciones incluyen la reducción de los costos operativos, la mejora de la experiencia del cliente y la alineación de TI con la estrategia comercial.

Aquí echamos un vistazo a algunas tendencias específicas de transformación digital que están en los radares de las organizaciones en este momento, y también a iniciativas que alguna vez estuvieron de moda, pero que ahora están empezando a enfriarse.

De moda: Servicios de ubicación
Conectarse con los pacientes y “crear una experiencia digital intensamente positiva” es lo más importante en Dignity Health, afirma el Dr. Shez Partovi, director digital y vicepresidente senior de transformación digital en el sistema de salud, que se está fusionando con Catholic Health Initiatives. Hacer eso requiere “eliminar la fricción” y relacionarse con los pacientes donde sea que estén, comenta.

Dignity Health comenzó su estrategia de transformación digital en el 2016. Ya está implementando la atención remota y la telesalud con una aplicación que permite a los usuarios encontrar un médico, reservar una cita y realizar “video visitas”. Disponible este año: preinscripción para ingresar a una clínica o admisión previa a un hospital.

Uno de los grandes problemas para los pacientes y sus familias es encontrar estacionamiento cuando llegan a un hospital o clínica. “Lo atractivo es la combinación de la información que puede presentar usando un dispositivo móvil, ya sea un código QR o un código de barras, con geolocalización para mejorar la experiencia y simplificar las transacciones en persona”, anota Partovi.

Los servicios de ubicación indicarán el mejor lugar para estacionar cuando los pacientes lleguen al estacionamiento, y también cómo moverse dentro del hospital para llegar a donde deben estar. Algunas instalaciones de Dignity Health tienen balizas que, cuando los pacientes llegan al estacionamiento, “despiertan su teléfono y dicen: ‘Bienvenido, ¿necesita instrucciones para llegar a su destino?’ Esto nos ayudará a conectar con las personas y simplificar sus viajes”, indica.

Cuando las personas ingresan a lugares como un aeropuerto o un campo de béisbol, existen transacciones presenciales que aún tienen fricción, señala Partovi. “Vemos una oportunidad de aprovechar la tecnología para eliminar la fricción que ocurre cuando uno está físicamente en el espacio. Estamos centrando nuestra atención en la transformación de la experiencia en persona”.

Reducir los costos mientras se mejora la atención al cliente es fundamental; saber cuándo, dónde y cómo lo necesitan los clientes “puede ser la única forma de mantener competitivas a las organizaciones de salud en el futuro cercano”, comenta Alpa Shah, vicepresidente global de transformación digital de Frost & Sullivan. “La facilidad de las videoconferencias, la capacidad de recibir actualizaciones de mensajes de texto sobre citas o recordatorios de medicamentos, y el crecimiento de los dispositivos wearables, hacen del sector sanitario una industria líder en transformación digital”.


Enfriándose: Estrategia cloud-first
En estos días, repensar la infraestructura de una organización generalmente significa mover cargas de trabajo y aplicaciones a la nube. Sin embargo, ese no es necesariamente el enfoque correcto para todos. “Tengo la sensación de que una estrategia de cloud-first ha ido y venido”, anota Bill Mayo, CIO de Broad Institute, un instituto de investigación biomédica con sede en Cambridge, Massachusetts. “Si recién ahora declara que la nube funciona para usted, debe responder a la pregunta sobre qué ha estado haciendo todos estos años”.

Lo que tiene más sentido es ser capaz de “difuminar las líneas entre un entorno on-premises y uno en la nube, y entender que ya no es una opción binaria”, anota. Durante mucho tiempo, las personas sintieron que no podían trasladarse a la nube debido a problemas de seguridad, sus datos eran demasiado sensibles o debido a las preocupaciones de estar encerrados en un proveedor, indica Mayo. Luego estaban los fanáticos a favor de la nube que predicaban que todo debía pasarse a la nube por todos los beneficios que las organizaciones obtendrían, incluidos los costos reducidos, el almacenamiento y la escalabilidad.

“Ya hemos superado el escenario donde un [enfoque] es maravilloso y el otro es terrible”, sostiene Mayo. “El hecho es que no busco ninguna arquitectura. Busco un equilibrio de flexibilidad, seguridad, costo y velocidad; y en ocasiones eso me lleva a una solución en la nube y, a veces, hacia una solución on-premises“.

De moda: Precios atómicos en la nube
Las iniciativas de transformación de datos requieren una infraestructura en la nube muy sólida, confiable y escalable. Los servicios en la nube las están alimentando con lo que Partovi llama atomic pricing: cuando una organización puede comprar infraestructura por segundos, indica.

Señala que, por ejemplo, durante la temporada de gripe, el índice de aciertos para obtener información sobre ésta “se ajusta a millones de visitas, y la plataforma en la nube de Dignity Health puede escalar automáticamente para adaptarse a la mayor demanda. Este tipo de ventajas nos han vuelto audaces cuando se trata de comprar infraestructura en la nube; y estamos dispuestos a invertir aún más porque nuestra inversión va más allá, pues solo pagamos por la demanda atómica”.

La nube proporciona economías de escala increíbles, añade Partovi. “No necesito comprar infraestructura heredada y mantenerla mientras esperamos para escalar. Aprovechar la economía en la infraestructura de la nube es, sin duda, una gran parte de mi estrategia digital”.

Los precios de cómputo, ancho de banda y almacenamiento en proveedores de la nube como AWS, Google y Microsoft Azure se reducen a un segundo, indica. “Compiten por ser atómicos y nosotros estamos encantados. Solo pago por lo que uso. Es como estar en un fabuloso buffet… solo paga por lo que consume, y las opciones del menú son increíbles”.

Enfriándose: Plataformas de IoT de “hágalo usted mismo”
Las plataformas internas de Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) están perdiendo popularidad debido a que los principales proveedores y firmas de consultoría están aprovechando las plataformas de IoT listas para usar, afirma Matthew Mead, director de tecnología de la agencia consultora de tecnología digital SPR.

“Anteriormente, las plataformas no estaban disponibles, así que las empresas se vieron obligadas a construir las suyas, generalmente utilizando como base tecnologías basadas en la nube”, afirma. “Estas plataformas nuevas y emergentes de IoT permiten a las empresas llegar al mercado más rápidamente, por menos dinero y con un conjunto de características más completo”.

La encuesta de Frost & Sullivan encontró que, en general, en los principales sectores de la industria, la implementación exitosa de IoT es una prioridad máxima. El nivel de despliegue de IoT ha pasado de observar y aprender a pruebas de mediana o gran escala en el 35% de los encuestados, y a la incorporación de IoT en servicios/productos centrales en el 34% de los encuestados, afirma Shah. Además, el 40% dijo que está implementando ofertas de próxima generación.

De moda: Blockchain para el negocio
En este momento, no quedan claras todas las formas en las que blockchain se puede utilizar en una empresa, y las implementaciones son pocas y distantes. Sin embargo, eso no impide que algunas empresas consideren la tecnología blockchain con gran interés.

“Uno de los beneficios inmediatos que hemos visto con esta tecnología se encuentra en nuestros acuerdos contractuales”, afirma Chris Rothstein, CEO de la plataforma de ventas de la compañía Groove. “Los contratos inteligentes son una tecnología emergente que espero, junto con varias de las capacidades de blockchain que aún estamos descubriendo, ganen popularidad en los próximos años”.

“Estamos presenciando un aumento exponencial en el interés con respecto a las tecnologías blockchain“, comenta Mead. “Si bien la criptomoneda como Bitcoin ocupa la mayoría de los titulares, vemos un mayor interés por parte de las empresas Fortune 5000 en contratos inteligentes que utilizan el ledgerdistribuido de blockchain.”

Este inmutable ledger puede no solo eliminar los costos y la complejidad de los intermediarios, sino que “también puede devolver el control de algunos datos a los ciudadanos”, anota.

Blockchain también está en el radar de Bob Amareld. Amareld, director asociado de operaciones estratégicas y tecnología para adquisiciones globales en Biogen, espera que haya muchas consultoras startup que lo ayuden a simplificar el proceso de tomar sus diferentes fuentes de datos y obtener un script de blockchain capaz de leerlas, para no tener que construir algo desde cero.

“Creo que la tecnología tiene una gran utilidad, pero está en el lugar equivocado en el ciclo de sobreexpectación”, señala Amareld. “Si voy a gastar una gran cantidad de dinero, necesito estar seguro de que va a funcionar”. Se imagina un momento en el futuro cercano donde todos sus datos puedan vincularse en una sola blockchain, y se pueda usar una herramienta dashboard para juntar conjuntos de datos y vincular una factura a una orden de compra y luego a un contrato.

“En este momento, estoy atrapado en un área donde hay muchos centros de datos diferentes”, indica. Además, señala que el sistema de ERP que usa el grupo de adquisiciones de Biogen tiene de cinco a diez centros de datos que podrían comunicarse entre sí, “y necesito algo que los junte. No se puede vincular todo manualmente”. 

Enfriándose: Estrategia mobile-first y tabletas
Hace unos años, muchas organizaciones intentaban construir su software para ser móviles. Se creía que todo se movería al móvil en poco tiempo, haciendo que las computadoras y otros artículos básicos de oficina quedaran obsoletos.

Del mismo modo, las personas esperaban que las tabletas se volviesen la nueva forma de hacer negocios porque eran móviles, potentes y relativamente fáciles de usar.

“Sin embargo, no vimos que ninguna de estas tendencias funcionara”, señala Rothstein. “De hecho, ahora estamos viendo que esta tendencia se vuelve inversa, ya que el software ha vuelto a un modelo de escritorio, para luego soportar el desarrollo de aplicaciones móviles y de tabletas”.

De moda: Gestión de identidades en la nube
A medida que los usuarios comienzan a consumir más y más servicios digitales, se vuelve cada vez más crítico administrar la identidad de alguien como una sola figura en línea, en lugar de tener que usar sus cuentas de Facebook o Google. De acuerdo con el movimiento as-a-service, Partovi cree que la identidad como servicio es el próximo gran tema: una única cuenta de identidad para los servicios de consumo, así el usuario no tiene que demostrar constantemente que es quien es -una especie de licencia de conducir en línea, indica.

“Lo que está enfriándose son las soluciones que no están dispuestas a jugar adecuadamente en el espacio de gestión de identidades”, añade.

El desafío surgirá con una forma de gestionar las identidades a escala global, anota Partovi. “En el mundo de la transformación digital, es casi siempre un paso necesario para simplificar la gestión de identidades. De lo contrario, nos vemos aplastados por el peso de tener que administrar tantas identidades en línea”.

Enfriándose: Múltiples herramientas para la colaboración
Los días de usar muchas herramientas de colaboración diferentes están contados, dicen los observadores. Solo en una compañía, puede encontrar Slack, Chatter, Yammer, Microsoft Teams, Office 365 Groups, Trello, Office Planner, comunidades de LinkedIn y un sinnúmero de otras ofertas.

Si bien la competencia puede generar nuevos niveles de utilidad e innovación, “está volviendo locos a los usuarios y a TI”, asegura Mike Fitzmaurice, vicepresidente de tecnología de flujo de trabajo de Nintex. “Nos acercamos al punto en que las organizaciones tendrán que elegir ganadores e invertir en su uso y adopción, o las personas se van a rendir y volver al correo electrónico”.

Determinar qué herramienta utilizar toma más tiempo que hacer el trabajo real. Fitzmaurice señala: “tenemos parálisis, no productividad”.

Aunque continuarán las inversiones en comunicaciones unificadas y herramientas de colaboración, Shah dice que Frost & Sullivan está viendo que compañías como Microsoft y Google obtienen una tremenda tracción con los servicios de mensajería y llamadas de colaboración del consumidor como Skype y Google Voice. “Definitivamente esto sacudirá las compañías tradicionales in situ de comunicaciones”, comenta.

El marketing digital llegó para quedarse, pero también existe una proliferación de estas herramientas en las empresas, afirma Kyle Hutchins, director senior en la práctica de experiencia del cliente en West Monroe Partners. “No veo que se desarrollen nuevas tecnologías y, en cambio, habrá un enfoque en la consolidación, conectividad y optimización. Ahí es donde irán los dólares y los recursos”.

De moda: IA, aprendizaje automático
Si bien, la inteligencia artificial ha estado ganando impulso, existe un interés creciente por utilizar un subconjunto de IA: el aprendizaje automático, a veces se denominado “IA estrecha”.

“La IA estrecha es la disciplina donde los enfoques estadísticos permiten que los algoritmos de software mejoren la confiabilidad y efectividad de tareas particulares a lo largo del tiempo con experiencia”, comenta Mead. “Hoy en día, la inteligencia artificial estrecha puede proporcionar una ventaja competitiva, pero en el futuro se requerirá este análisis estadístico sofisticado para satisfacer las expectativas del usuario final que acompañan a la transformación digital”.

La tecnología de IA está cambiando “del gran procesamiento central a los dispositivos locales (IoT) que trabajan por sí mismos y, en última instancia, en concierto entre sí”, señala Ed Szofer, CEO de SenecaGlobal.

La inteligencia artificial también está encontrando una gran oportunidad en soluciones de atención al cliente, comenta Shah. “Ayuda con todo, desde mejorar masivamente las interacciones automatizadas entre clientes y empresas, hasta apoyar a los equipos de ventas mediante la integración de las necesidades personalizadas de los clientes en las comunicaciones automatizadas”, afirma.

La tecnología simplemente llega, estemos conscientes de ello o no, anota Fitzmaurice. “Está disponible en ofertas de SaaS estándar, como análisis de texto, reconocimiento facial, análisis de redes, detección de amenazas y un sinnúmero de otros servicios especializados basados en IA. Solo úselo. Le gustará”.

De moda: Voz interactiva
Alexa de Amazon ha demostrado que la interacción de voz proporciona valor. Otros proveedores, incluidos Apple, Microsoft y Google, tienen tecnologías de interacción de voz competitivas.

Partovi considera que hay un “gran impulso para incorporar la información de atención médica en estas herramientas activadas por voz”. Los editores de contenido de atención médica como la Clínica Mayo, por ejemplo, han conectado su información con Alexa -dice- lo que permite hacer una serie de preguntas, como “¿Cuáles son los efectos secundarios de Ambien?”

“El futuro de la informática en general dará como resultado interfaces de usuario visuales menos tradicionales y más interfaces de voz interactivas y ricas”, anota Mead. “La voz es un candidato natural para las modernas infraestructuras de la nube impulsadas por eventos y sin servidores de PaaS”, finaliza.

 

Esther Shein, CIO.com

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